クレーマーの心理とは?クレームを言ってくる人の9つの心理と6つの対処法をご紹介!

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  • 言いがかりをつけてくる客
  • ちっぽけなことで怒りまくる客
  • 冷静だけど明らかにこちらを言葉で攻撃してくる客

このような、いわゆるクレーマーに対してお困りではありませんか?

こちらの記事では、クレーマーの心理と対処法について紹介しています。

どんな仕事をしていても、クレームをつけてくる人っているんですよね。

そのクレームがありがたいこともあるんですが、そうでない時の方が多いと思います・・・。

こちらの記事が、厄介なクレーマーに困っていたり、クレーマーに出会ってしまった時にどうしたらいいか悩んでいたりする方の助けになれば幸いです!

ではご覧くださいね。

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クレーマーの心理とは?

指をさす女性

①自分が誰よりも偉いと思っている

クレーマーは誰よりも自分が偉いと勘違いをしています。

誰よりも偉い自分に少しでも失礼な態度をとるとめちゃくちゃキレるのがクレーマーの特徴ですね。

例えば、コンビニでお弁当を購入した時に、お箸が入っていないとそれに怒って店員に苦情を言う人がいますが、これは「自分がお弁当を買ったらお箸がついてくるのは当たり前」という思い込みをしていることになります。

コンビニでお弁当を買えばだいたいお箸やフォークスプーンはついてきますが、 店員さんも人間なのでお箸をつけ忘れることもありますよね。

しかし、 クレーマーは自分が誰よりも偉いと思っていて、殿様のような気分でいます。

そんな殿様に通常付いてくるはずのお箸がないということは、「お弁当を手で食べろということか!この無礼者!」と感じてしまい、苦情を言うことにつながってしまうのです。

 

②自分を認めてほしい

意外かもしれませんが、クレーマーは自分を認めて欲しくて苦情を言うという特徴があります。

クレーマーの言ってくる「こうしてほしい」や「なんでこうなんだ!」という言葉には、自分の意見に同意して自分の存在自体を認めてほしいという思いがあるのです。

つまりこれは【承認欲求】というやつです。

自分の存在自体を認めてほしいという人は周りに自分のことを認めてくれる人がいないとも言えます。

承認欲求の強いクレーマーは少し寂しい人なんでしょうね・・・。

 

③ストレス解消をしている

男性から指摘される女性

クレームの内容はどうでもよく、ただストレス解消をしたくて誰かに文句を言いたいというクレーマーもいます。

仕事でうまくいかなかったり生活もうまくいっていなかったり、 ストレスを溜め込んでいるクレーマーはとにかく心が狭いです。

常にイライラしていて、店員さんが犯した小さな過ちでさえ許せないほど常に余裕のない状態だと、 我慢できなくて怒ってストレスを発散し、クレーマーになってしまうのです。

 

④同じ思いをしたので復讐している

クレーマー自身が以前に誰かからクレームを受けた経験がある場合は、 そんな昔の自分に対して復讐するためにクレームを言うという心理があります。

例えば、 会社の上司が部下に無理な仕事をさせておいて、「自分たちは昔はもっと大変な仕事をしていたんだから、 これくらいできなくて当たり前だぞ!」と威張る上司がたまにいますよね。

この上司は、辛い経験を部下にさせるのはあまり良くないことは知っているのです。

しかし、大変な思いで仕事をしている部下を昔の自分に置き換えて攻撃し、 昔は攻撃されて弱かった自分は、今は威張る方の立場にいるんだと優越感を感じているのがこの上司の心理です。

この状況がクレーマーにも当てはまります。

クレームばかり言われていた自分は、今は、 堂々と誰かにクレームを言える存在になったという優越感に浸っているのです。

 

⑤引っ込みがつかなくて暴走している

怒った表情の少年

クレーマーの中には、大声で怒鳴ったりやたらと騒ぎ立てるタイプがいます。

これはクレームを言ってみたものの、 大声を出してるうちに自分自身が興奮して引っ込みがつかなくなってしまったことが原因と言えるでしょう。

言いたいことを言ってみたものの、どうやって納めればいいか分からなくなってしまったなんて、 まるで子供の喧嘩のようですよね。

このタイプのクレームはあまり重要ではないことが多いので、 話を聞いて冷静になってもらうことが大切です。

 

⑥弱い立場の人をいじめて優越感に浸っている

弱い立場の人間をいじめて優越感に浸っているような、いじめっ子のようなクレーマーもいます。

人が困っているのを楽しんでいたり、誰かが自分に謝罪していることに満足しているのです。

こういうタイプは、 小さい頃からいじめっ子気質だったり実際にいじめっ子だったりした場合が考えられます。

簡単に言えば嫌な性格をしていると言えますね・・・。

 

⑦弱い自分を隠したくて威張っている

クッキーを食べる男性

本当は弱い性格なのに、クレームを言うことで自分を大きく見せて、弱い部分を隠しているという心理もあります。

会社の上司で、威張ってばかりでろくに仕事ができない人を見かけますが、これも自分の弱い部分(他の人よりも仕事ができない部分) を隠して、 態度だけ大きく見せようとして威張っているのです。

このようなタイプは自分よりも強そうな相手には言わずに、 自分よりも弱そうなタイプを狙ってクレームを言う特徴があります。

 

⑧クレームをつけて自分が得をしようとしている

怒鳴ったり脅したりすることで相手に恐怖を与え、 自分の要求を通して得をしようとする心理もあります。

例えば、 商品を購入したスーパーの店員の態度が気に入らなかったとします。

このタイプのクレーマーは、態度の気に入らない店員の苦情をスーパーに言い、さらに「購入した商品の代金を全額返せ!」とか「物理的にお詫びをしろ!」と無理な要求をしてくるのです。

この場合は、その店員の態度がひどいわけではないのに苦情を入れて、自分が得をするためにわざとクレーマーになっているので、この場合は犯罪にあたる場合もあるでしょう。

 

⑨体調が悪くて心が狭くなっている

困った顔のイラストを持つ人

体調が悪かったり病気がちだったりする場合も心が狭くなっていて、少しのことでも許せずにクレーマーになってしまいます。

体調が悪かったり病気がちだったりすると、 自分の思うように行動できない場合が多いですよね。

熱が出れば苦しかったり、食べたいものも食べれなかったりします。

そうなると心が狭くなり、 健康体な時には許せたことが許せなくなり、 クレーマーになってしまうのです。

 

ここまで、クレーマーの心理を紹介してきました。

直接クレームをつけてくるクレーマーや、電話でクレームをつけてくる人もいますが、 そんなクレーマーの対応をするのは本当に困りますよね。

そのような人にはどのように対処したらいいのでしょうか?

次からはクレーマーへの対処法を紹介していきます。

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クレーマーへの対処法!

喜ぶ男性

①相手の話をよく聞く

基本的なことですが、 まずは相手が満足するまで話をよく聞いてあげることが大切です。

相手の話をよく聞かずに途中で口を挟むと、 それに対してさらに怒りが湧いてきて、相手の感情がエスカレートしてしまいます。

いろいろ言いたいことはあっても自分がカウンセラーになったつもりで、まずはじっくり相手の話を聞いてあげてくださいね。

 

②具体的な理由を示して謝罪する

怒鳴り散らしたり、とにかく文句を言ってくるようなクレーマーには驚いてしまい、ただただ謝り倒すということにもなりかねませんよね。

どのような部分に迷惑をかけたのか、迷惑をかけた部分について謝っているということを冷静に説明して、相手に納得してもらいましょう。

何に対しても「ごめんなさい」「すみません」「申し訳ありません!」と謝っていたら相手の思う壺です。

こちらがきちんとした姿勢で対応したことは謝る部分ではないので、どこが迷惑になってしまったのか、こちらも冷静になって説明できれば、怒鳴り散らしてくるクレーマーは何も言えなくなるでしょう。

この時の注意点として、「クレーマーさんの言っていることは間違ってますよ」ということをストレートに言ってしまうと相手の怒りスイッチを更に押してしまうことにもなりますので・・・

あくまで低姿勢で対応をしていきましょう。

 

③オウム返しで相手の戦意を喪失させる

会話をする男女

相手の言っていることをそのまま繰り返すことで、相手が冷静さを取り戻す場合があります。

本来、オウム返しとはコミュニケーションを円滑にするための1つの手段です。

 相手の言っていることを繰り返すことで、「この人は自分の言ったことを理解をしてくれてるんだな」とか、「自分の意見に賛成してくれてるんだ!」という安心感を与えることができます。

例えば、「この花きれいだね~」と言った時に相手が「この花、きれいだね」と返してくれたら、自分と同じ気持ちだったんだとなんだか安心できるのではないでしょうか。

こんな風に、相手の言葉を繰り返すとクレーマーも「自分のことを分かってくれているんだ」と感じて冷静になるでしょう。

 

ただし、 あまりにもしつこいオウム返しは馬鹿にしていると思わせてしまう場合もあるので、オウム返しをする時には注意をしてくださいね。

 

④相手の言いなりにならない

クレーマーは文句を言いながら「 ああしろ!」「こうしろ!」と命令してくることがあります。

クレーマーが言ってくる言葉に対して、何でも「はい!はい!」と返事をしていたら、相手の言いなりになってしまい「はい!」と言ったことができなかった場合は、約束を守れなかったとまた言いがかりをつけてくるでしょう。

そうならないためにも、できないことはできないと断ることも必要です。

「お前が責任をとれ!」とクレーマーが言ってくることもあるかもしれませんが、会社の決まりなのでできかねますますなど、できない旨をしっかり相手に伝えましょう。

 

⑤電話で怒鳴る相手には声を遠ざけて聞いてるふり

黒電話

これは電話でクレーマーと対応してる時に使える方法ですが、受話器をデスクに置いたり耳から遠ざけたりして、相手の声を小さくして聞くようにしましょう。

電話越しで直接相手のクレームを聞いていると、声の大きさや言い方に威圧されて、こちらも怯えてしまいます。

でも相手の声が小さければ、怯える必要もないですし、冷静に対処できるものなんです。

適当なところで相槌を打って話を聞いている感じを出しておけば、クレーマーは言いたいことを言ってすっきりして電話を切ってくれる場合もありますので、直接まともに相手にしないということも覚えておくと良いですね。

 

⑥今後の対応策を具体的に伝える

クレームに対してこちら側がどのような対策をするのか、具体的な案を相手に伝えることで誠意が伝わり納得してくれるでしょう。

今後の対応策を示したということは、「話を聞いてそれに対して何か行動してくれた」という印象がクレーマーに残ります。

クレーマーは話を聞いてくれて行動してくれたことに満足するので、「お客様の貴重なご意見をいただきまして、今後は〇〇のような対応をとらせていただくことといたしました」と、クレーマーが何も言えないくらいの具体的な対応策を伝えるといいですね。

クレーマーは面倒なヤツですが、話を聞いてあげればどんなクレーマーでも少しは冷静になってくれるはず!

なので、クレーマーに対してとにかく話を聞いてあげることが大切ですね。

 

まとめ

クレーマーの心理とは?

  1. 自分が誰よりも偉いと思っている
  2. 自分を認めてほしい
  3. ストレス解消をしている
  4. 同じ思いをしたので復習している
  5. 引っ込みがつかなくて暴走している
  6. 弱い立場の人をいじめて優越感に浸っている
  7. 弱い自分を隠したくて威張っている
  8. クレームをつけて自分が得をしようとしている
  9. 体調が悪くて心が狭くなっている

クレーマーへの対処法!
  1. 相手の話をよく聞く
  2. 具体的な理由を示して謝罪する
  3. オウム返しで相手の戦意を喪失させる
  4. 相手の言いなりにならない
  5. 電話で怒鳴る相手には声を遠ざけて聞いてるふり
  6. 今後の対応策を具体的に伝える

私は福祉の仕事(ヘルパー)をしていた時に、めちゃくちゃ厄介なクレーマーの相手をしたことがあります。

そのクレーマーは、私が担当する利用者さんと同じアパートの上の階に住む住人(30代くらいの1人暮らしの男性)で、私たちヘルパーに対してやその利用者さんの行動についてクレームを言ってくる人でした。

そしてそのクレーマーの男、会社に電話をしてきて平気で1時間とか苦情やら色々な話をしゃべっているんです・・・。

それが何回もあったので上司に相談した上で、菓子折りを持って直接その男の話を聞きに行きました。

男は突然訪問したことに驚いていましたが、これまで男に迷惑をかけてしまったことに対して謝罪して菓子折りを渡すと、男は上機嫌で自分の身の上話をしてきたんです!

(面倒でしたが)よく話を聞いてあげたら、私が男の部屋を出るころには「俺ができることは協力するんで!」と言ってくれるようになりまして・・・私もその時は驚きましたが、結局話を聞いて欲しかっただけということがわかりました。

話を聞いてあげて誠意をもって対応すれば、だいたいのクレーマーは気が済むんじゃないかと思っています。(そうじゃないクレーマーもいるでしょうけどね・・・)

そして、くれぐれもこちら側がクレーマーにならないように、気を付けたいですね!

最後まで読んでいただき、ありがとうございました!

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